Книга отзывов и предложений – как оформить?

Книга отзывов и предложений – это связь между продавцом и покупателем. Ее целевое назначение – выявление претензий к обслуживанию, сбор отзывов о работе и предложений по налаживанию процесса. Рассмотрим правила оформления книги и штрафные санкции за ее отсутствие.

Что такое книга отзывов и предложений?

Полное ее наименование: «Книга жалоб и предложений». Это документ, предназначенный для отслеживания как негативных, так и положительных действий организации и ее сотрудников. Книга должна находиться на видном месте в каждом отделе. Дополнительно предоставляется место для письма и ручка (наличие карандаша не допускается). За отсутствие жалобной книги предусмотрены штрафные санкции.

В книге фиксируются:

  1. Нарушения, связанные с обслуживанием. Например, хамское отношение продавца по отношению к покупателю, отказ обменять товар надлежащего качества на другой и т.д.
  2. Неправомерные действия, выражающиеся в продаже после установленного времени, самовольном увеличении цен и т.д.
  3. Благодарности работникам, оказавшим качественную услугу, или отзывы о качестве товаров.
  4. Предложения по улучшение и повышению эффективности работы.

С одной стороны, документ имеет положительные черты:

  • хороший отзыв о товарах и услугах позволяет увеличить покупательский поток;
  • благодарность работнику дает основание для материального вознаграждения или повышения по службе;
  • рекомендации по улучшению работы позволяют наладить процесс и сократить число недовольных клиентов.

Но есть и негативные моменты:

  • уменьшение числа клиентов и покупателей в связи с большим количеством претензий;
  • проведение проверок по жалобам граждан и организаций;
  • наказание провинившихся работников.

Кто должен иметь книгу жалоб и предложений?

Согласно ЗоЗПП книга должна быть в учреждениях, обслуживающих потребителей:

  • в торговых точках розничной продажи товаров;
  • в местах общепита;
  • в автомобильных сервисах;
  • в аптечных пунктах;
  • в больницах и поликлиниках;
  • в салонах красоты и парикмахерских;
  • в музеях;
  • в участковых пунктах полиции;
  • на вокзалах разных видов и аэропортах;
  • в учреждениях ЖКХ;
  • в почтовых отделениях;
  • в финансовых организациях;
  • в санаториях и лагерях.

Книга отзывов и предложений — как оформить (образец)

В качестве книги могут быть использованы блокнот или простая тетрадка. При возможности лучше приобрести готовый вариант в специализированном магазине. Он не требует дополнительных доработок.

Страницы нумеруются в правом верхнем или нижнем углу. Книга прошивается, на месте сшивки ставятся пломба и печать. Если печати нет, то руководитель ставит свою подпись. Это необходимо для того, чтобы из документа не исчезли листы с негативными отзывами.

Также в книге должна содержаться информация:

  • об организации: название, идентификационные данные, ФИО руководителя;
  • о контролирующем и надзорном органе.

Одна страница отводится для жалобы и координат заявителя, вторая остается свободной – для предоставления ответа со стороны организации.

Правила ведения и хранения жалобной книги

Титульный лист книги содержит следующую информацию:

  • название организации;
  • дату начала ведения книги;
  • номер книги;
  • ФИО директора организации;
  • подпись руководителя.

Оборотная часть включает:

  • информацию с координатами о контролирующих и надзорных органах;
  • количество страниц для записи жалоб, предложений и отзывов.

На первом листе приводится образец заполнения. При написании отзыва обязательно ставится дата. Если жалоба или благодарность пишутся в отношении конкретного работника, то следует указать его ФИО и должность.

В конце обращения заявитель указывает информацию о себе и координаты для предоставления ответа. Далее излагается решение по обозначенной проблеме или предложенным рекомендациям. В конце ставится подпись.

Важно: жалобная книга должна находиться в свободном доступе. Если она убрана с целью предотвращения порчи, то должна быть предоставлена покупателю по первому требованию. Заполнить книгу отзывов и предложений может потребитель без предъявления документа, удостоверяющего личность, и без указания цели. Отговорки, что «документ находится у руководителя» или «на замене», являются незаконными и безосновательными.

Книга находится только в организации, которой принадлежит. Надзорные структуры, контролирующие органы и граждане не могут изымать документ для изучения и снятия копий. Руководитель и надзорные органы не реже 1 раза в 3 месяца проверяют правильность заполнения книжки.

Штраф за отсутствие книги отзывов и жалоб

Согласно ст. 14.15 КоАП РФ за нарушение правил продажи предусмотрен штраф в размере:

  • от 300 до 1000 рублей в отношении физических лиц;
  • от 1 до 3 тыс. рублей в отношении должностных лиц;
  • от 10 до 30 тыс. рублей в отношении организаций.

Часто задаваемые вопросы

Рассмотрим некоторые вопросы, связанные с использованием и оформление книги отзывов и предложений.

Всегда ли нужно давать ответ на жалобу?

Ответ на жалобу предоставляется в пятидневный срок. Если указанного времени недостаточно, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливают необходимое время, но не превышающее 15 дней. О принятых мерах делается запись в книжке и сообщается заявителю (по телефону или направляется письмом). Ответ на жалобу является обязательным. Но в обратном случае состава административного правонарушения не содержится, следовательно, лицо не может быть привлечено к ответственности.

Можно ли использовать электронный вариант книги отзывов?

Книга жалоб оформляется на бумажном носителе, страницы которого нумеруются и сшиваются. На сшивке ставятся пломба и печать организации. Такой вариант книги удобен для граждан всех возрастных категорий. Преимущества бумажного оформления:

  • нахождение в месте покупки или оказания услуги;
  • свободный доступ;
  • простота оформления и подачи жалобы, предложения или выражения благодарности.

Недостатки:

  • приведение в негодность в связи с неаккуратным обращением;
  • утрата в результате хулиганских действий;
  • уничтожение вследствие непредвиденных обстоятельств (например, пожар).

Однако предусмотрен и электронный вариант, именуемый Единой книгой жалоб. Подать обращение можно через Интернет. Ответная реакция оказывается намного быстрее, чем при обращении в письменном виде через бумажный аналог. Наличие электронного варианта не является основанием для отмены бумажного.

Сохраните статью в 2 клика:


Таким образом, книга жалоб и предложений – это средство, позволяющее контролировать качество услуг и реализуемых товаров. Документ имеет унифицированную форму. Проверка правильности оформления и ведения осуществляется надзорным органом. За непредоставление или отсутствие книги предусмотрена административная ответственность.