Что такое рекламация?

Рекламация – юридический термин, который в переводе с латинского означает «громкое возражение». Всем, кто занимается производством, продажей или поставкой товаров, а также оказанием услуг, рекламации могут доставлять немало проблем. Однако реагировать на них необходимо, так как это означает, что не все клиенты довольны работой вашей компании.

Что такое рекламация?

Рекламацией называется составленная в письменном виде претензия покупателя или заказчика к производителю, поставщику или подрядчику по поводу некачественного товара или услуги с требованием об устранении недостатков, возмещении убытков или снижении стоимости.

Каким бы хорошим ни был товар или предоставляемая услуга, всегда найдутся клиенты, которых не устроит их качество. Поэтому с каждым случаем следует разбираться в индивидуальном порядке. В крупных компаниях для этого существуют отделы со специально подготовленными (вежливыми и тактичными) людьми, а в мелких фирмах разбираться с недовольным клиентом нередко приходится самому владельцу.

Важно: при помощи рекламации фиксируется нарушение прав потребителя. Если продавец, производитель или подрядчик не реагируют на нее, то следует обращаться в суд.

Виды рекламации

Рекламация может касаться не только качества товара (например, туфли, у которых каблуки отвалились через неделю носки) или услуги (плитка в ванной начала отпадать через месяц после укладки). Клиент может составить претензию, если ему покажется недобросовестной реклама товара или услуги (горячее питание было обещано в авиабилете, но по факту выдано не было), а также послепродажное обслуживание (отказ в осуществлении ремонта бытовой техники, которая вышла из строя в течение гарантийного срока). Составить рекламацию можно и в том случае, если сотрудник компании при продаже вам товара или оказании услуги некорректно с вами общался.

Как составлять рекламацию?

Составляется рекламация в письменной (произвольной) форме и обычно занимает не более двух листов формата А4. Подавать ее может как физическое, так и юридическое лицо. К рекламации обязательно нужно приложить копии имеющихся документов, таких как чеки, акты, договоры и т.д. Так как она впоследствии может использоваться в качестве доказательства при рассмотрении спора в судебной инстанции, при ее составлении нужно избегать ошибок и заведомо ложных сведений.

В этом документе должны содержаться:

  • данные о том, к кому предъявляется претензия;
  • сведения о том, кто подает претензию;
  • недостатки товара или оказанной услуги;
  • требования клиента, выдвигаемые к производителю, поставщику или подрядчику;
  • дата составления документа и подпись заявителя.

Расписать суть претензии и желаемые пути решения проблемы следует как можно подробнее.

Порядок подачи рекламаций и получения ответов на них регулируется Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей». Подавать рекламацию стоит в течение периода действия гарантии на товар или услугу. Нередко сроки подачи претензий регулируются в договорах или контрактах, поэтому предварительно стоит внимательно изучить эти документы.

Рекламация и претензия — разница

Термины «рекламация» и «претензия» чаще всего используются в одном и том же смысле. На сегодняшний день термин «претензия» почти вытеснил термин «рекламация» из употребления.

Сохраните статью в 2 клика:


Рекламация – эффективное средство досудебного урегулирования споров. При адекватной реакции на поступающие от клиентов претензии компания имеет возможность быстро исправить недостатки предлагаемых товаров или услуг и значительно увеличить количество лояльных клиентов. В случае игнорирования рекламаций юристам компании придется часто принимать участие в судебных разбирательствах, инициированных недовольными клиентами.