Куда жаловаться на страховую компанию?
Деятельность страховых компаний порой не только полезна, но и обязательна. Яркий пример тому – ОСАГО. Но бывает и так, что услуги эти предоставляются не в полном объеме, ужасного качества или вообще не оказываются. В таких ситуациях очень важно знать, как правильно поступить и куда обратиться, чтобы защитить свои права и получить обещанное страховщиками еще на стадии заключения договора.
Основания для жалобы на страховую компанию
Если с вами произошла хотя бы одна ситуация из следующего списка, можно пожаловаться на страховую компанию:
- Страховщик отказывается выплачивать возмещение по причинам, которые не указаны в договоре.
- Нарушаются сроки выплат.
- Сумма выплат необоснованно занижается.
- Страховая компания отказывается заключать договор с клиентом из-за отсутствия бланков, неработающей офисной техники и т.д.
- Клиенту навязывают дополнительные услуги, в которых он не нуждается.
- В компании требуют предоставления документов, в которых нет нужды.
- Тарифы произвольно завышаются.
Важно: этот перечень не является исчерпывающим, на практике могут происходить и другие ситуации, при которых клиенту необходимо жаловаться в контролирующие органы на работу страховой компании.
Куда жаловаться на страховую компанию?
Интересно, но в России не существует единой организации, следящей за работой страховщиков. В свою очередь это даёт возможность гражданам обращаться сразу в несколько органов.
Центробанк
Среди полномочий Центробанка – выдача и отзыв лицензий на ведение страховой деятельности. Если компания допустит серьезные нарушения, её могут лишить права на занятие такой работой принудительно.
Обращаться в Центробанк РФ можно, если:
- Страховщик навязывает услуги, в которых вы не нуждаетесь (и сами об этом не просите).
- Компания не заключает договор по придуманным причинам или отказывается от объяснений.
- Нарушены сроки выплаты возмещения.
- Неправильно применяется или учитывается коэффициент бонус-малус (КБМ).
- Занижен размер страховой выплаты.
- В страховой компании не принимают ваши документы или отказываются выдавать те, которые положены при страховании или страховом случае.
- Вы не согласны с качеством или сроками предоставления работ по КАСКО.
Обращаться в ЦБ РФ, оформив жалобу, нужно одним из предложенных способов:
- Через интернет-приёмную на официальном сайте организации.
- Отправив обращение на бумажном носителе в территориальное подразделение Центробанка региона, в котором случилось нарушение.
Важно: законодательно утвержденной формы заявления в ЦБ не существует. Обязательно укажите личные данные и информацию о компании страховщике. Опишите, что конкретно было нарушено, со ссылками на нормы закона. К жалобе прикладывайте копии документов, подтверждающих вашу позицию.
Что касается сроков рассмотрения вашего заявления в ЦБ РФ, то они не должны превышать 30 дней с момента получения и регистрации жалобы в канцелярии организации. В сложных ситуациях, когда может понадобиться дополнительная проверка, ваше обращение могут рассматривать до 2 месяцев.
Практика показывает, что в среднем ЦБ России рассматривает заявления от граждан за 10-15 дней. После этого уполномоченное лицо, действующее от лица организации, выносит одно из решений:
- Об удовлетворении требований заявителя. Страховая компания должна исправить нарушение.
- О возбуждении дела об административном правонарушении, если при проверке оно было выявлено.
- Об отказе в удовлетворении жалобы, что возможно, если признаки правонарушения не были обнаружены или вопрос не в компетенции Центробанка РФ.
Если заявитель не согласен с решением, вынесенным сотрудниками ЦБ РФ, он имеет право подавать жалобу в судебные органы, что регламентировано Кодексом административного судопроизводства РФ.
ФАС
ФАС – это Федеральная антимонопольная служба России. Обращаться с жалобами туда стоит тогда, когда какая-то страховая компания монополизирует услуги, например в определенном регионе, или же вам навязывают дополнительные услуги, в предоставлении которых вы не нуждаетесь. В сфере компетенций ФАС находятся вопросы, связанные с нарушением Федерального закона «О защите конкуренции». Иными словами, эта организация осуществляет наблюдение за соблюдением законодательства по вопросам свободной торговли, в том числе и по предоставлению страховых услуг.
Вы можете обратиться в ФАС с жалобой, если:
- Вам отказывают в полисе ОСАГО без заключения дополнительного договора (например, страхования жизни, КАСКО).
- Компания-страховщик отказывается продлевать или заключать с вами договор.
- Рынок страховых услуг монополизирован одной компанией.
- Происходит навязывание дополнительных услуг клиентам.
- Была использована реклама, не соответствующая действительности и вводящая клиента в заблуждение.
Жалобу в Федеральную антимонопольную службу можно направить двумя основными способами:
- Заказным письмом по почте в адрес регионального отделения службы.
- Через портал Госуслуги или на официальном сайте ФАС.
Заявитель также имеет право использовать факсимильную связь или электронную почту, что на практике встречается гораздо реже. Чтобы электронное письмо рассматривалось наравне с бумажным документом, у заявителя должна иметься сертифицированная электронная подпись.
Что касается срока рассмотрения жалобы в службе, то, согласно ст. 12 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан», он составляет 30 дней. Если этого периода недостаточно, он может быть продлен еще на один месяц, о чем заявителя информируют в письменном виде.
Решение по жалобе в Федеральной антимонопольной службе России может быть следующим:
- После рассмотрения жалобы служба удовлетворяет требования заявителя, а на страховщика накладывается штраф. Также выносится предписание об устранении допущенных нарушений.
- В рассмотрении жалобы отказывают. По этому поводу заявитель имеет право обратиться в суд.
РСА
Российский союз автостраховщиков (РСА), в отличие от предыдущих организаций, государственным органом не является. Это коммерческое объединение тех, кто занимается страхованием автомобилей и предоставляет услуги по ОСАГО. Однако не стоит думать, что обращаться в РСА не имеет смысла.
В РСА нужно жаловаться на страховую компанию по ОСАГО и «Зелёной карте», а также при неправильном применении КБМ. А вот вопросы по КАСКО и иным видам страхования — увы, не их компетенция.
Обращаться в Российский союз автостраховщиков нужно, если:
- Не применяется или неправильно исчисляется КБМ.
- Страховщик потерял лицензию и не имеет возможности выплатить ущерб по ОСАГО.
- Нарушен порядок прямого возмещения ущерба (ПВУ).
- Существуют нарушения по Европротоколу.
Важно: в сферу компетенций РСА разрешение вопросов по КАСКО не входит.
Российский союз автостраховщиков имеет меньший объем полномочий по сравнению с Центробанком или ФАС, поэтому при грубых нарушениях меры, применяемые РСА, могут оказаться недостаточными.
Если вы всё-таки решили обратиться в Союз, можете сделать это одним из следующих способов:
- Посетить управляющий отдел (расположен в Москве).
- Отправить жалобу по почте, приложив необходимые документы.
- Воспользоваться электронной почтой (от заявителя могут потребовать бумаги, подтверждающие необходимость его обращения). Объем жалобы вместе с отсканированными документами должен быть не более 3 МБ; чтобы отправить большее количество информации, необходимо воспользоваться специальной программой-архиватором.
Срок рассмотрения заявлений в РСА регулируется Правилами защиты прав страхователей и потерпевших, утверждёнными Президиумом РСА в 2004 году. В общих случаях он составляет один месяц. По п. 3.9 Правил, если необходима дополнительная проверка, срок рассмотрения жалобы может быть продлен.
Граждане могут получить следующие решения после рассмотрения жалобы в РСА:
- Страховщик возместит ущерб или изменит условия договора.
- Лицо получит отказ в удовлетворении жалобы.
В последнем случае решение РСА можно обжаловать в порядке КАС РФ.
Роспотребнадзор
Действия страховых компаний подпадают под требования ФЗ РФ «О защите прав потребителей», поскольку клиенты, получающие их услуги, являются потребителями. Орган этот государственный, в нём принимают решения и меры к виновникам по нарушениям страховых компаний (например, по необоснованным отказам в обслуживании или заключении договора).
Важно: Роспотребнадзор осуществляет деятельность по защите прав потребителей. В рассмотрении жалоб, связанных с осуществлением страховщиками предпринимательской деятельности, могут и отказать.
Так что же может быть основанием для обращения в Роспотребнадзор? Это следующие случаи:
- Отказ в заключении страхового договора.
- Отсутствие страховых выплат.
- Заниженная сумма страхового возмещения.
- Навязывание клиенту дополнительных услуг по ОСАГО или КАСКО.
Обращаться с жалобой можно как в региональное отделение Роспотребнадзора, так и в центральный аппарат. Необходимо понимать и то, что все заявления в итоге рассматриваются по месту нарушения.
Заявление подается:
- На бумажном носителе.
- В электронном виде (через портал Госуслуги или официальный сайт Роспотребнадзора).
Все жалобы, поступающие в Роспотребнадзор, принимаются к рассмотрению в течение 3 дней, независимо от того, в каком они виде поданы – в бумажном или электронном. Само решение должно быть принято в стандартный месячный срок. В отдельных случаях (например, при необходимости проведения дополнительных проверок) этот период может быть увеличен до 2 месяцев, о чем заявитель письменно извещается.
Решения Роспотребнадзора обычно следующие:
- При обоснованной жалобе и выявлении нарушений законодательства страховой компании выносится предписание об их устранении. Заявителя уведомляют письменно.
- Если жалоба не входит в компетенцию Роспотребнадзора или она не имеет достаточных оснований, заявитель получает официальный отказ, который можно обжаловать лишь в судебном порядке.
Прокуратура
Прокуратура является главным надзорным органом РФ. В ее компетенции:
- Надзор за соблюдением российского законодательства.
- Надзор за соблюдением прав человека.
- Надзор за органами, осуществляющими правоохранительную деятельность и исполнение наказания.
Обращаться в прокуратуру можно при выявлении любого нарушения законодательства. Ее сотрудники контролируют деятельность и государственных, и коммерческих организаций, имеют право применять меры в том числе к страховым компаниям, если нарушение закона с их стороны будет обнаружено.
Важно: решать вопросы финансового характера, возникшие, например, при неправильных выплатах страховой компании, в прокуратуре не имеет смысла.
Если вы считаете, что страховая компания своими действиями (или бездействием) нарушила ваши права, вы имеете право обратиться с жалобой к прокурору. Если пострадавших несколько, жалоба может подаваться коллективно. В последнем случае прокуратура будет действовать от имени всех заявителей.
Подать жалобу в прокуратуру можно одним из способов:
- Лично посетив правоохранительный орган. Ежедневно в прокуратуре дежурит сотрудник, принимающий заявления и жалобы граждан. Их можно составить заранее или при помощи того же сотрудника, который предоставит образец правильно оформленного документа.
- На бумажном носителе заказным письмом по почте.
- Воспользовавшись электронной почтой или официальным сайтом организации. Этот способ ускоряет подачу, но для равнозначности с бумажным документом вам понадобится квалифицированная электронная подпись, без нее придется лично посетить прокуратуру и предоставить недостающие документы по делу.
Сроки рассмотрения жалоб в прокуратуре утверждены приказом Генпрокуратуры РФ от 30.01.2013 года №45 и составляют:
- 15 дней – если в дополнительной проверке нет необходимости;
- 30 дней – если нужна дополнительная проверка;
- 60 дней – в исключительных случаях.
Все последующие продления могут осуществляться только Генеральным прокурором РФ.
Важно: отсчет сроков начинается с момента поступления заявления и регистрации его в канцелярии прокуратуры.
Решения, которые выносятся прокуратурой, могут быть следующими:
- Если жалоба имеет основания:
- вынесение представления с указанием нарушений страховой компании и мер, необходимых для их устранения, на что дается 30 дней;
- вынесение постановления совместно с возбуждением дела по КоАП РФ, кроме нарушений по административным статьям, по которым разбирается Центробанк РФ;
- вынесение предостережения (если страховая компания снова допустит подобное нарушение закона, она будет привлечена к ответственности).
- Если жалоба не имеет оснований и нарушений законодательства не выявлено, происходит направление письменного отказа заявителю.
В последнем случае заявитель имеет право на обжалование отказа у вышестоящего прокурора или в судебном порядке.
Суд
Суд – это последняя инстанция, в которую можно обратиться при нарушениях законодательства со стороны страховых компаний. Разбираться в судебном порядке стоит, если:
- Необходимо взыскать со страховой компании невыплаченные суммы. Для финансовых споров обращение с иском актуальнее, чем жалобы в надзорные органы.
- Страховая компания игнорирует претензию, которая направлялась ей ранее.
- Надзорные органы отказывают вам по той или иной причине.
Обращаясь в суд, руководствуйтесь следующими документами:
- Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации от 14.11.2002 N 138-ФЗ – при подаче иска.
- Кодексом административного судопроизводства Российской Федерации от 08.03.2015 N 21-ФЗ – когда речь идет о неправомерных действиях со стороны страховых компаний.
Оба кодекса содержат информацию о порядке направления и рассмотрения обращений в суде.
В результате суд может:
- Удовлетворить иск заявителя.
- Отказать в удовлетворении.
В последнем случае обжаловать решение можно в вышестоящих инстанциях.
Часто задаваемые вопросы
Стараясь заработать на своих клиентах всё больше и больше, страховые компании нередко нарушают нормы закона. К наиболее часто задаваемым вопросам, с которыми сталкиваются юристы, относятся обращения по ДМС и ОСАГО. Об этом и поговорим далее.
Куда жаловаться на страховую компанию по ДМС?
Компании-страховщики в России предпочитают сотрудничать с определенными клиниками. В разных страховых программах предоставляется различный набор услуг, которые выбирает клиент. Это могут быть:
- прием врача-терапевта и других специалистов;
- диагностические и лабораторные исследования (ограничены возможностями лечебного учреждения, проводятся только по показаниям лечащего врача);
- лечение, необходимое для восстановления (ЛФК, физиотерапия, массаж и т.д.).
Страховая компания обязана следить за качеством оказания услуг пациенту, получаемых по полису ДМС, поэтому в первую очередь обращаться нужно именно к ней. Если компания-страховщик ваши запросы не удовлетворяет, обращайтесь во все вышеперечисленные органы или сразу в суд. Для подтверждения своей правоты сохраняйте договоры, чеки и квитанции, полученные в клинике.
Куда жаловаться на страховую компанию по ОСАГО?
За соблюдением законов, регулирующих сферу ОСАГО, хоть и следит множество специальных органов, но на реальную ситуацию по их исполнению это влияет не в должной мере. На сегодняшний день порядка на рынке предоставления страховых услуг в нашей стране все еще мало.
По вопросам, связанным с ОСАГО, жалобы стоит подавать в:
- Российский союз автостраховщиков;
- Территориальные подразделения Роспотребнадзора;
- Центробанк;
- Прокуратуру;
- Суд.
Важно: подавать жалобу в территориальный отдел Роспотребнадзора могут только физические лица-потребители страховых услуг, которые они используют в своих личных целях (если они не связаны с коммерческой деятельностью). А вот в РСА обращаться могут как потерпевшие (и физические, и юридические лица), так и страхователи. Их организационно-правовая форма значения не имеет.
В территориальное подразделение Центробанка России по вопросам, связанным с ОСАГО, необходимо подавать заявление, если:
- Ограничен доступ к получению страховой услуги (например, вам отказывают продавать полис).
- Навязываются дополнительные услуги, в которых вы не нуждаетесь и которые не являются обязательными.
- Нарушен порядок или сроки ремонта при натуральном возмещении.
Важно: для подтверждения своих доводов предварительно получите от страховщика все необходимые документы, в том числе письменные отказы.
Территориальные органы прокуратуры и суда являются более универсальными в вопросах подачи жалоб на страховщиков. У них нет ограничений по предмету обжалования и кругу лиц, имеющих возможность обратиться за восстановлением своих нарушенных прав. Это означает, что жалобу могут подавать не только физические, но и юридические лица по любому вопросу, связанному с ОСАГО. При положительном исходе дела с ответчика (то есть страховой компании) будут взысканы не только причиненные убытки, но и моральный вред, штраф, неустойки и пеня.
Деятельность по оказанию страховых услуг в нашей стране пронизывает чуть ли не все сферы жизнедеятельности граждан. Если вы не удовлетворены их качеством, обращайтесь в соответствующие надзорные органы для восстановления своих прав.