Куда жаловаться на страховую компанию?

Деятельность страховых компаний порой не только полезна, но и обязательна. Яркий пример тому – ОСАГО. Но бывает и так, что услуги эти предоставляются не в полном объеме, ужасного качества или вообще не оказываются. В таких ситуациях очень важно знать, как правильно поступить и куда обратиться, чтобы защитить свои права и получить обещанное страховщиками еще на стадии заключения договора.

Основания для жалобы на страховую компанию

Если с вами произошла хотя бы одна ситуация из следующего списка, можно пожаловаться на страховую компанию:

• Страховщик отказывается выплачивать возмещение по причинам, которые не указаны в договоре.
• Нарушаются сроки выплат.
• Сумма выплат необоснованно занижается.
• Страховая компания отказывается заключать договор с клиентом из-за отсутствия бланков, неработающей офисной техники и т.д.
• Клиенту навязывают дополнительные услуги, в которых он не нуждается.
• В компании требуют предоставления документов, в которых нет нужды.
• Тарифы произвольно завышаются.

Важно: этот перечень не является исчерпывающим, на практике могут происходить и другие ситуации, при которых клиенту необходимо жаловаться в контролирующие органы на работу страховой компании.

Куда жаловаться на страховую компанию?

Интересно, но в России не существует единой организации, следящей за работой страховщиков. В свою очередь это даёт возможность гражданам обращаться сразу в несколько органов.

Центробанк

Среди полномочий Центробанка – выдача и отзыв лицензий на ведение страховой деятельности. Если компания допустит серьезные нарушения, её могут лишить права на занятие такой работой принудительно.

Обращаться в Центробанк РФ можно, если:

1. Страховщик навязывает услуги, в которых вы не нуждаетесь (и сами об этом не просите).
2. Компания не заключает договор по придуманным причинам или отказывается от объяснений.
3. Нарушены сроки выплаты возмещения.
4. Неправильно применяется или учитывается коэффициент бонус-малус (КБМ).
5. Занижен размер страховой выплаты.
6. В страховой компании не принимают ваши документы или отказываются выдавать те, которые положены при страховании или страховом случае.
7. Вы не согласны с качеством или сроками предоставления работ по КАСКО.

Обращаться в ЦБ РФ, оформив жалобу, нужно одним из предложенных способов:

• Через интернет-приёмную на официальном сайте организации.
• Отправив обращение на бумажном носителе в территориальное подразделение Центробанка региона, в котором случилось нарушение.

Важно: законодательно утвержденной формы заявления в ЦБ не существует. Обязательно укажите личные данные и информацию о компании страховщике. Опишите, что конкретно было нарушено, со ссылками на нормы закона. К жалобе прикладывайте копии документов, подтверждающих вашу позицию.

Что касается сроков рассмотрения вашего заявления в ЦБ РФ, то они не должны превышать 30 дней с момента получения и регистрации жалобы в канцелярии организации. В сложных ситуациях, когда может понадобиться дополнительная проверка, ваше обращение могут рассматривать до 2 месяцев.

Практика показывает, что в среднем ЦБ России рассматривает заявления от граждан за 10-15 дней. После этого уполномоченное лицо, действующее от лица организации, выносит одно из решений:

1. Об удовлетворении требований заявителя. Страховая компания должна исправить нарушение.
2. О возбуждении дела об административном правонарушении, если при проверке оно было выявлено.
3. Об отказе в удовлетворении жалобы, что возможно, если признаки правонарушения не были обнаружены или вопрос не в компетенции Центробанка РФ.

Если заявитель не согласен с решением, вынесенным сотрудниками ЦБ РФ, он имеет право подавать жалобу в судебные органы, что регламентировано Кодексом административного судопроизводства РФ.

ФАС

ФАС – это Федеральная антимонопольная служба России. Обращаться с жалобами туда стоит тогда, когда какая-то страховая компания монополизирует услуги, например в определенном регионе, или же вам навязывают дополнительные услуги, в предоставлении которых вы не нуждаетесь. В сфере компетенций ФАС находятся вопросы, связанные с нарушением Федерального закона «О защите конкуренции». Иными словами, эта организация осуществляет наблюдение за соблюдением законодательства по вопросам свободной торговли, в том числе и по предоставлению страховых услуг.

Вы можете обратиться в ФАС с жалобой, если:

• Вам отказывают в полисе ОСАГО без заключения дополнительного договора (например, страхования жизни, КАСКО).
• Компания-страховщик отказывается продлевать или заключать с вами договор.
• Рынок страховых услуг монополизирован одной компанией.
• Происходит навязывание дополнительных услуг клиентам.
• Была использована реклама, не соответствующая действительности и вводящая клиента в заблуждение.

Жалобу в Федеральную антимонопольную службу можно направить двумя основными способами:

1. Заказным письмом по почте в адрес регионального отделения службы.
2. Через портал Госуслуги или на официальном сайте ФАС.

Заявитель также имеет право использовать факсимильную связь или электронную почту, что на практике встречается гораздо реже. Чтобы электронное письмо рассматривалось наравне с бумажным документом, у заявителя должна иметься сертифицированная электронная подпись.

Что касается срока рассмотрения жалобы в службе, то, согласно ст. 12 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан», он составляет 30 дней. Если этого периода недостаточно, он может быть продлен еще на один месяц, о чем заявителя информируют в письменном виде.

Решение по жалобе в Федеральной антимонопольной службе России может быть следующим:

• После рассмотрения жалобы служба удовлетворяет требования заявителя, а на страховщика накладывается штраф. Также выносится предписание об устранении допущенных нарушений.
• В рассмотрении жалобы отказывают. По этому поводу заявитель имеет право обратиться в суд.

РСА

Российский союз автостраховщиков (РСА), в отличие от предыдущих организаций, государственным органом не является. Это коммерческое объединение тех, кто занимается страхованием автомобилей и предоставляет услуги по ОСАГО. Однако не стоит думать, что обращаться в РСА не имеет смысла.

В РСА нужно жаловаться на страховую компанию по ОСАГО и «Зелёной карте», а также при неправильном применении КБМ. А вот вопросы по КАСКО и иным видам страхования — увы, не их компетенция.

Обращаться в Российский союз автостраховщиков нужно, если:

• Не применяется или неправильно исчисляется КБМ.
• Страховщик потерял лицензию и не имеет возможности выплатить ущерб по ОСАГО.
• Нарушен порядок прямого возмещения ущерба (ПВУ).
• Существуют нарушения по Европротоколу.

Важно: в сферу компетенций РСА разрешение вопросов по КАСКО не входит.

Российский союз автостраховщиков имеет меньший объем полномочий по сравнению с Центробанком или ФАС, поэтому при грубых нарушениях меры, применяемые РСА, могут оказаться недостаточными.

Если вы всё-таки решили обратиться в Союз, можете сделать это одним из следующих способов:

• Посетить управляющий отдел (расположен в Москве).
• Отправить жалобу по почте, приложив необходимые документы.
• Воспользоваться электронной почтой (от заявителя могут потребовать бумаги, подтверждающие необходимость его обращения). Объем жалобы вместе с отсканированными документами должен быть не более 3 МБ; чтобы отправить большее количество информации, необходимо воспользоваться специальной программой-архиватором.

Срок рассмотрения заявлений в РСА регулируется Правилами защиты прав страхователей и потерпевших, утверждёнными Президиумом РСА в 2004 году. В общих случаях он составляет один месяц. По п. 3.9 Правил, если необходима дополнительная проверка, срок рассмотрения жалобы может быть продлен.

Граждане могут получить следующие решения после рассмотрения жалобы в РСА:

1. Страховщик возместит ущерб или изменит условия договора.
2. Лицо получит отказ в удовлетворении жалобы.

В последнем случае решение РСА можно обжаловать в порядке КАС РФ.

Роспотребнадзор

Действия страховых компаний подпадают под требования ФЗ РФ «О защите прав потребителей», поскольку клиенты, получающие их услуги, являются потребителями. Орган этот государственный, в нём принимают решения и меры к виновникам по нарушениям страховых компаний (например, по необоснованным отказам в обслуживании или заключении договора).

Важно: Роспотребнадзор осуществляет деятельность по защите прав потребителей. В рассмотрении жалоб, связанных с осуществлением страховщиками предпринимательской деятельности, могут и отказать.

Так что же может быть основанием для обращения в Роспотребнадзор? Это следующие случаи:

1. Отказ в заключении страхового договора.
2. Отсутствие страховых выплат.
3. Заниженная сумма страхового возмещения.
4. Навязывание клиенту дополнительных услуг по ОСАГО или КАСКО.

Обращаться с жалобой можно как в региональное отделение Роспотребнадзора, так и в центральный аппарат. Необходимо понимать и то, что все заявления в итоге рассматриваются по месту нарушения.

Заявление подается:

• На бумажном носителе.
• В электронном виде (через портал Госуслуги или официальный сайт Роспотребнадзора).

Все жалобы, поступающие в Роспотребнадзор, принимаются к рассмотрению в течение 3 дней, независимо от того, в каком они виде поданы – в бумажном или электронном. Само решение должно быть принято в стандартный месячный срок. В отдельных случаях (например, при необходимости проведения дополнительных проверок) этот период может быть увеличен до 2 месяцев, о чем заявитель письменно извещается.

Решения Роспотребнадзора обычно следующие:

1. При обоснованной жалобе и выявлении нарушений законодательства страховой компании выносится предписание об их устранении. Заявителя уведомляют письменно.
2. Если жалоба не входит в компетенцию Роспотребнадзора или она не имеет достаточных оснований, заявитель получает официальный отказ, который можно обжаловать лишь в судебном порядке.

Прокуратура

Прокуратура является главным надзорным органом РФ. В ее компетенции:

• Надзор за соблюдением российского законодательства.
• Надзор за соблюдением прав человека.
• Надзор за органами, осуществляющими правоохранительную деятельность и исполнение наказания.

Обращаться в прокуратуру можно при выявлении любого нарушения законодательства. Ее сотрудники контролируют деятельность и государственных, и коммерческих организаций, имеют право применять меры в том числе к страховым компаниям, если нарушение закона с их стороны будет обнаружено.

Важно: решать вопросы финансового характера, возникшие, например, при неправильных выплатах страховой компании, в прокуратуре не имеет смысла.

Если вы считаете, что страховая компания своими действиями (или бездействием) нарушила ваши права, вы имеете право обратиться с жалобой к прокурору. Если пострадавших несколько, жалоба может подаваться коллективно. В последнем случае прокуратура будет действовать от имени всех заявителей.

Подать жалобу в прокуратуру можно одним из способов:

1. Лично посетив правоохранительный орган. Ежедневно в прокуратуре дежурит сотрудник, принимающий заявления и жалобы граждан. Их можно составить заранее или при помощи того же сотрудника, который предоставит образец правильно оформленного документа.
2. На бумажном носителе заказным письмом по почте.
3. Воспользовавшись электронной почтой или официальным сайтом организации. Этот способ ускоряет подачу, но для равнозначности с бумажным документом вам понадобится квалифицированная электронная подпись, без нее придется лично посетить прокуратуру и предоставить недостающие документы по делу.

Сроки рассмотрения жалоб в прокуратуре утверждены приказом Генпрокуратуры РФ от 30.01.2013 года №45 и составляют:

• 15 дней – если в дополнительной проверке нет необходимости;
• 30 дней – если нужна дополнительная проверка;
• 60 дней – в исключительных случаях.

Все последующие продления могут осуществляться только Генеральным прокурором РФ.

Важно: отсчет сроков начинается с момента поступления заявления и регистрации его в канцелярии прокуратуры.

Решения, которые выносятся прокуратурой, могут быть следующими:

1. Если жалоба имеет основания:
   • вынесение представления с указанием нарушений страховой компании и мер, необходимых для их устранения, на что дается 30 дней;
   • вынесение постановления совместно с возбуждением дела по КоАП РФ, кроме нарушений по административным статьям, по которым разбирается Центробанк РФ;
   • вынесение предостережения (если страховая компания снова допустит подобное нарушение закона, она будет привлечена к ответственности).
2. Если жалоба не имеет оснований и нарушений законодательства не выявлено, происходит направление письменного отказа заявителю.

В последнем случае заявитель имеет право на обжалование отказа у вышестоящего прокурора или в судебном порядке.

Суд

Суд – это последняя инстанция, в которую можно обратиться при нарушениях законодательства со стороны страховых компаний. Разбираться в судебном порядке стоит, если:

• Необходимо взыскать со страховой компании невыплаченные суммы. Для финансовых споров обращение с иском актуальнее, чем жалобы в надзорные органы.
• Страховая компания игнорирует претензию, которая направлялась ей ранее.
• Надзорные органы отказывают вам по той или иной причине.

Обращаясь в суд, руководствуйтесь следующими документами:

1. Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации от 14.11.2002 N 138-ФЗ – при подаче иска.
2. Кодексом административного судопроизводства Российской Федерации от 08.03.2015 N 21-ФЗ – когда речь идет о неправомерных действиях со стороны страховых компаний.

Оба кодекса содержат информацию о порядке направления и рассмотрения обращений в суде.

В результате суд может:

1. Удовлетворить иск заявителя.
2. Отказать в удовлетворении.

В последнем случае обжаловать решение можно в вышестоящих инстанциях.

Часто задаваемые вопросы

Стараясь заработать на своих клиентах всё больше и больше, страховые компании нередко нарушают нормы закона. К наиболее часто задаваемым вопросам, с которыми сталкиваются юристы, относятся обращения по ДМС и ОСАГО. Об этом и поговорим далее.

Куда жаловаться на страховую компанию по ДМС?

Компании-страховщики в России предпочитают сотрудничать с определенными клиниками. В разных страховых программах предоставляется различный набор услуг, которые выбирает клиент. Это могут быть:

• прием врача-терапевта и других специалистов;
• диагностические и лабораторные исследования (ограничены возможностями лечебного учреждения, проводятся только по показаниям лечащего врача);
• лечение, необходимое для восстановления (ЛФК, физиотерапия, массаж и т.д.).

Страховая компания обязана следить за качеством оказания услуг пациенту, получаемых по полису ДМС, поэтому в первую очередь обращаться нужно именно к ней. Если компания-страховщик ваши запросы не удовлетворяет, обращайтесь во все вышеперечисленные органы или сразу в суд. Для подтверждения своей правоты сохраняйте договоры, чеки и квитанции, полученные в клинике.

Куда жаловаться на страховую компанию по ОСАГО?

За соблюдением законов, регулирующих сферу ОСАГО, хоть и следит множество специальных органов, но на реальную ситуацию по их исполнению это влияет не в должной мере. На сегодняшний день порядка на рынке предоставления страховых услуг в нашей стране все еще мало.

По вопросам, связанным с ОСАГО, жалобы стоит подавать в:

• Российский союз автостраховщиков;
• Территориальные подразделения Роспотребнадзора;
• Центробанк;
• Прокуратуру;
• Суд.

Важно: подавать жалобу в территориальный отдел Роспотребнадзора могут только физические лица-потребители страховых услуг, которые они используют в своих личных целях (если они не связаны с коммерческой деятельностью). А вот в РСА обращаться могут как потерпевшие (и физические, и юридические лица), так и страхователи. Их организационно-правовая форма значения не имеет.

В территориальное подразделение Центробанка России по вопросам, связанным с ОСАГО, необходимо подавать заявление, если:

• Ограничен доступ к получению страховой услуги (например, вам отказывают продавать полис).
• Навязываются дополнительные услуги, в которых вы не нуждаетесь и которые не являются обязательными.
• Нарушен порядок или сроки ремонта при натуральном возмещении.

Важно: для подтверждения своих доводов предварительно получите от страховщика все необходимые документы, в том числе письменные отказы.

Территориальные органы прокуратуры и суда являются более универсальными в вопросах подачи жалоб на страховщиков. У них нет ограничений по предмету обжалования и кругу лиц, имеющих возможность обратиться за восстановлением своих нарушенных прав. Это означает, что жалобу могут подавать не только физические, но и юридические лица по любому вопросу, связанному с ОСАГО. При положительном исходе дела с ответчика (то есть страховой компании) будут взысканы не только причиненные убытки, но и моральный вред, штраф, неустойки и пеня.

Деятельность по оказанию страховых услуг в нашей стране пронизывает чуть ли не все сферы жизнедеятельности граждан. Если вы не удовлетворены их качеством, обращайтесь в соответствующие надзорные органы для восстановления своих прав.