Книга отзывов и предложений – как оформить?
Книга отзывов и предложений – это связь между продавцом и покупателем. Ее целевое назначение – выявление претензий к обслуживанию, сбор отзывов о работе и предложений по налаживанию процесса. Рассмотрим правила оформления книги и штрафные санкции за ее отсутствие.
Уважаемый читатель! Статья описывает наиболее частые юридические проблемы и способы их решения. Если Вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь за бесплатной помощью к консультанту:
Что такое книга отзывов и предложений?
Полное ее наименование: «Книга жалоб и предложений». Это документ, предназначенный для отслеживания как негативных, так и положительных действий организации и ее сотрудников. Книга должна находиться на видном месте в каждом отделе. Дополнительно предоставляется место для письма и ручка (наличие карандаша не допускается). За отсутствие жалобной книги предусмотрены штрафные санкции.
В книге фиксируются:
- Нарушения, связанные с обслуживанием. Например, хамское отношение продавца по отношению к покупателю, отказ обменять товар надлежащего качества на другой и т.д.
- Неправомерные действия, выражающиеся в продаже после установленного времени, самовольном увеличении цен и т.д.
- Благодарности работникам, оказавшим качественную услугу, или отзывы о качестве товаров.
- Предложения по улучшение и повышению эффективности работы.
С одной стороны, документ имеет положительные черты:
- хороший отзыв о товарах и услугах позволяет увеличить покупательский поток;
- благодарность работнику дает основание для материального вознаграждения или повышения по службе;
- рекомендации по улучшению работы позволяют наладить процесс и сократить число недовольных клиентов.
Но есть и негативные моменты:
- уменьшение числа клиентов и покупателей в связи с большим количеством претензий;
- проведение проверок по жалобам граждан и организаций;
- наказание провинившихся работников.
Кто должен иметь книгу жалоб и предложений?
Согласно ЗоЗПП книга должна быть в учреждениях, обслуживающих потребителей:
- в торговых точках розничной продажи товаров;
- в местах общепита;
- в автомобильных сервисах;
- в аптечных пунктах;
- в больницах и поликлиниках;
- в салонах красоты и парикмахерских;
- в музеях;
- в участковых пунктах полиции;
- на вокзалах разных видов и аэропортах;
- в учреждениях ЖКХ;
- в почтовых отделениях;
- в финансовых организациях;
- в санаториях и лагерях.
Книга отзывов и предложений — как оформить (образец)
В качестве книги могут быть использованы блокнот или простая тетрадка. При возможности лучше приобрести готовый вариант в специализированном магазине. Он не требует дополнительных доработок.
Страницы нумеруются в правом верхнем или нижнем углу. Книга прошивается, на месте сшивки ставятся пломба и печать. Если печати нет, то руководитель ставит свою подпись. Это необходимо для того, чтобы из документа не исчезли листы с негативными отзывами.
Также в книге должна содержаться информация:
- об организации: название, идентификационные данные, ФИО руководителя;
- о контролирующем и надзорном органе.
Одна страница отводится для жалобы и координат заявителя, вторая остается свободной – для предоставления ответа со стороны организации.
Правила ведения и хранения жалобной книги
Титульный лист книги содержит следующую информацию:
- название организации;
- дату начала ведения книги;
- номер книги;
- ФИО директора организации;
- подпись руководителя.
Оборотная часть включает:
- информацию с координатами о контролирующих и надзорных органах;
- количество страниц для записи жалоб, предложений и отзывов.
На первом листе приводится образец заполнения. При написании отзыва обязательно ставится дата. Если жалоба или благодарность пишутся в отношении конкретного работника, то следует указать его ФИО и должность.
В конце обращения заявитель указывает информацию о себе и координаты для предоставления ответа. Далее излагается решение по обозначенной проблеме или предложенным рекомендациям. В конце ставится подпись.
Важно: жалобная книга должна находиться в свободном доступе. Если она убрана с целью предотвращения порчи, то должна быть предоставлена покупателю по первому требованию. Заполнить книгу отзывов и предложений может потребитель без предъявления документа, удостоверяющего личность, и без указания цели. Отговорки, что «документ находится у руководителя» или «на замене», являются незаконными и безосновательными.
Книга находится только в организации, которой принадлежит. Надзорные структуры, контролирующие органы и граждане не могут изымать документ для изучения и снятия копий. Руководитель и надзорные органы не реже 1 раза в 3 месяца проверяют правильность заполнения книжки.
Штраф за отсутствие книги отзывов и жалоб
Согласно ст. 14.15 КоАП РФ за нарушение правил продажи предусмотрен штраф в размере:
- от 300 до 1000 рублей в отношении физических лиц;
- от 1 до 3 тыс. рублей в отношении должностных лиц;
- от 10 до 30 тыс. рублей в отношении организаций.
Часто задаваемые вопросы
Рассмотрим некоторые вопросы, связанные с использованием и оформление книги отзывов и предложений.
Всегда ли нужно давать ответ на жалобу?
Ответ на жалобу предоставляется в пятидневный срок. Если указанного времени недостаточно, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливают необходимое время, но не превышающее 15 дней. О принятых мерах делается запись в книжке и сообщается заявителю (по телефону или направляется письмом). Ответ на жалобу является обязательным. Но в обратном случае состава административного правонарушения не содержится, следовательно, лицо не может быть привлечено к ответственности.
Можно ли использовать электронный вариант книги отзывов?
Книга жалоб оформляется на бумажном носителе, страницы которого нумеруются и сшиваются. На сшивке ставятся пломба и печать организации. Такой вариант книги удобен для граждан всех возрастных категорий. Преимущества бумажного оформления:
- нахождение в месте покупки или оказания услуги;
- свободный доступ;
- простота оформления и подачи жалобы, предложения или выражения благодарности.
Недостатки:
- приведение в негодность в связи с неаккуратным обращением;
- утрата в результате хулиганских действий;
- уничтожение вследствие непредвиденных обстоятельств (например, пожар).
Однако предусмотрен и электронный вариант, именуемый Единой книгой жалоб. Подать обращение можно через Интернет. Ответная реакция оказывается намного быстрее, чем при обращении в письменном виде через бумажный аналог. Наличие электронного варианта не является основанием для отмены бумажного.
Таким образом, книга жалоб и предложений – это средство, позволяющее контролировать качество услуг и реализуемых товаров. Документ имеет унифицированную форму. Проверка правильности оформления и ведения осуществляется надзорным органом. За непредоставление или отсутствие книги предусмотрена административная ответственность.
Уважаемый читатель! Статья описывает наиболее частые юридические проблемы и способы их решения. Если Вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь за бесплатной помощью к консультанту: